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客服指南

Customer Service Guide
 

第一步:订单打印

1、销售人员与客户和客服主管协商确定送货日期。

2、销售人员认真打印《华艺家居销售合同清单》。订单上的信息要素必须填写齐全、准确无误,严禁出现信息不全的情况,坚决杜绝某先生、某女士,没有联系方式、送货地址不清晰、不准确等现象。

3、销售人员要与财务人员及客户共同核对《华艺销售合同清单》的详细内容,确保《华艺销售合同清单》内容,尤其是商品价格信息准确无误。

4、销售人员与客户确认《华艺家居销售合同清单》内容,并将第三联折叠好后装入信封,刷卡支付的与刷卡条一并装入交给客户。第二联与《维修保养需求单》一起交给客服,第一联交给财务。

5、销售人员要及时填写《维修保养需求单》,并逐条交给客服主管。

第二步:送货时间确认

1、对于非近期送货的订单,在约定送货日两周之前客服主管要与客户再次确定订单上的送货日期和地址,如有变动,重新与送货负责人协调送货日期。

2、如出现送货日期超出公司所规定的时限(公司规定中转库暂存时间一般不超过三个月),客服主管必须与销售人员协调并告知客户,作相应的处理。

第三步:检修责任与要求

1、客服主管确定了准确送货日期后,迅速通知送货人员并将送货单送至送货负责人手中。并通知相关人员将商品提到维修车间。

2、客服主管下单时要求订单信息准确无误。客服主管有权检查销售订单的信息是否符合公司规定要求,客户信息不完整的客服主管不得接收。

3、客服主管要根据订单商品维修、保养的实际情况,提前通知车间主管做好维修保养工作,必须保证在送货日的前两天能完成所有的维修、保养。

4、车间主管在接到《维修保养需求单》后,要严格按照客服主管的要求认真完成,公司将建立责任追查制度,实现谁的问题谁负责。

5、商品检修完毕后,车间主管要将《维修保养需求单》及时交回客服主管。客服主管要协同销售人员检查维修、保养完成情况,对不合格的要坚决退回,上车前的一切问题由车间主管负责。上车后的一切问题由送货人员负责。

6、送货负责人接到送货单后,要对订单上的商品进行核对。核对无误要对每件商品进行气垫膜打包。

第四步:送货责任与要求

1、送货负责人在送货前一天必须与客户沟通约定送达具体事项,并通知到相关人员。

2、装车前要核实商品清单,确保客户所购商品准确无误,配件齐全。如因送货人员疏忽而导致的丢配件、少配件等等一切问题均由送货人员负责。

3、备齐维修所需工具及物品(工具箱、鞋套、干净毛巾两块、干净软毯等)。

4、送货人员行为要求:

形象:统一着工作服,送货人员必须保证着装整洁,严禁披衣、敞怀、个人仪容不整和不按规定着装。每次出发前客服主管有义务对每名售后人员的着装进行检查。

文明:一是语言要文明,严禁在客户家大声喧哗,不说敬语,言语粗鲁。二是举止要文明、得体、大方,进客户家之前无论客户是否要求,或者客户明确表示不用,都必须穿鞋套。

干净:一是车容干净整洁,随车物品放置有序,尤其是软垫、气垫膜等,要叠放整齐,干净,严禁出现驾驶室脏乱差、车厢灰尘到处都是,软垫、气垫膜随处丢弃的现象,尤其是软垫必须保持干净整洁。二是家具干净,每一件家具入户前,都必须进行检查,确保干净整洁,一尘不染。三是工作环境干净,到用户家后,使用过的棉纱、脚垫、气垫膜、胶带、蜡等等物品,都必须统一放置在固定的位置,气垫膜要随时用随时叠放整齐,严禁随手到处乱扔乱放。除非客户有特殊要求,否则严禁使用客户家的物品,比如抹布、拖布等等。要确保离开客户家里,所有物品都收拾整齐,垃圾清理干净,有礼貌的告辞。

珍惜:每名送货人员都要坚决爱护商品,尤其是在安装的过程中,严禁在客户家猛敲、硬打,严禁出现家具磕碰,严禁损坏客户家的物品,一旦出现,当场承诺照价赔偿,并与处理完毕后向公司汇报。对于处置不当的,公司一经查实,双倍处罚。

三不准:一是不准喝客户的水,送货人员出发前就要准备好当日用水,二是不准抽客户的烟,并明令禁止,严禁任何人在客户家抽烟,三是不准吃客户的饭,虽然盛情难却,但必须要跟客户说明公司的规定,公司明令不允许,一旦出现公司将从严处理。严禁任何人收受客户的任何物品,如客户提出帮给叶总或公司其它人员带礼品,要有礼有节的拒绝,一律不得收受。未经请示私自收受客户物品的先处罚后辞退。

5、送货完毕,收回尾款,将第二联与第三联重叠在一起,请客户签字确认。拿出客户意见征询单,恳请填写客户意见和建议。

6、返厂后,送货负责人要将送货情况及时反馈给客服主管,尤其是涉及客户信息的要及时报告,由客服填写入客户资料。

第五步:回访责任与要求

1、货送出三天内,客服进行第一次电话回访:了解客户对本次送货服务的整体评价,并完善客户信息建立客户档案。

2、一个月回访:向客户温馨问候并了解家具使用情况,并完善客户信息建立客户档案。

3、三个月回访:向客户温馨问候并了解客户需求,并完善客户信息建立客户档案。

4、半年回访:向客户温馨问候并了解客户需求,并完善客户信息建立客户档案。

5、逢年过节、客户生日等特殊节日,客服要进行短信、微信、电话服务,并及时录入客户资料,做好跟踪。